クレーマー対策と弁護士の活用

  特に事業をされている方にとって、クレーマー対策は頭の痛い問題です。庄内でも時折クレーマーに悩まれている方の法律相談の依頼がありますし、全国的にもとても多いです。20年前くらいまでは見られた暴力団を利用した企業恐喝は現在ではあまり見なくなりましたが、ネットでの書き込みによる嫌がらせという新しい形も出てきました。

  最近ＪＲがロシア語案内を撤去せよとクレームをうけて一旦撤去を決めてしまい、その後撤去を取りやめにしたとのニュースを見ました。ＪＲ東日本ほどの大企業でも、クレームには弱いものです。ましてや中小企業の方々ともなると、対応に苦慮するのも仕方がないところではあります。

　基本的にクレーム対策は、こちらに落ち度がない限り拒否・無視するのが対応の定石にです。事業主や企業によっては消費者の方をクレーマー扱いするなんて、というお考えの方もいます。素晴らしい理念とは思いますが、クレーマーは一旦要求を呑むと、また次々と同種のクレームをつけてくることが多いのです。落ち度がなければ無視するか、毅然と拒否すべきです。そうでないと将来にわたってクレーマーによる損失を抱え込むことになりますから。クレーマーによるこのようなふるまいまで視野にいれて、その理念を貫くべきか考えるべきでしょう。

難しいのは、こちら側に落ち度があるケースです。製品やサービスに欠陥があったり、事業主側の対応に不備があったりと言った場合です。

　この場合、そもそも事業主や企業が自分で対応すること自体おすすめできません。無視や拒絶が定石ですが、罪悪感からそれが難しくなります。クレーマーの恫喝を聞いているとなおさら、拒絶するパワーが失われます。担当者自身がクレーマーの小間使いになるようなケースも珍しくありません。

　こういう場合、弁護士にクレーマーとの交渉を依頼するのはお勧めです。弁護士に落ち度があるわけではありませんから、事業主側の欠陥や不備については誠実に対応しつつ、それ以上の過当なクレームを拒否しやすくなります。

当事務所はクレーマー対策ももちろんやっています。

トラブルが発生した時にご相談していただいて、必要に応じてご依頼時頂くことが多いです。顧問契約を締結しているとより迅速な対応が可能となるので、そちらも関心があればぜひどうぞ。

　いずれにせよ、ご希望の方はまずは電話で相談のご予約からぜひどうぞ。